2022年9月1日

３．＜紹介します・私の友人＞
　　　　 　　　―　その２４　Y・ Sさん

〜もくじ〜
・始めに
・私が入社した頃
・そして、今
・気軽なュニケーションツールだが、、、
・怖い！？実例
・リフォーム・リノベーションの本質は
　　　　フェイスtoフェイスのコミュニケーション

始めに

この度、「日頃　仕事の場面で　感じていることはありませんか？　それを書いてほしいんだけど」と文章を書くチャンスをいただきました。
私が思っている、部下や若手社員とのコミュニケーションのあり方、お客様とのコミュニケーションの大切さについて、感じていることをまとめてみました。

はじめに、自己紹介を。
私は住宅リフォーム会社に就職して１７年目を迎えます。昨年から管理職となりました。日々の業務は、上司・部下からの課題を解決していくいわゆる、中間管理職です。

ここ最近、コロナ禍ということもあり、部下やお客様とのコミュニケーションのあり方についてよくよく考えること、考えさせられることが多いです。
コミュニケーションのあり方と言っても特にコミュニケーションの手段や方法についての課題が多いですね。

私が入社した頃

私が入社した頃（今から１７年前）は、お客様とのやりとりは、フェイスToフェイスが基本であり、取引先との要件の伝達は、FAX、TELが基本でした。
リフォームという仕事柄、TELでは伝えにくいニュアンスや表現は、予めFAXしておく、写真はほぼ送れないなど　四苦八苦したことを思い出しました。

当時はメールもありましたが、送られる容量が限られていたり、通信速度も遅い為、大量の資料を送って先方のPCをフリーズさせるな！と怒られたり、双方の通信環境に起因するトラブルが様々あった時代でした。

そして、今

今や１７年経て、写真はLINE等のアプリツールで簡単に送れる、メールでのやり取りもストレスなく資料を送ることができます。
さらに、コロナ禍を経て急速に普及した、リモート通信（Zoom等）、コミュニケーション手段・方法の多様化、変化向上を実感する今日この頃です。

このコミュニケーション手段・方法の多様化が進めば進むほど、わたし達　人間のコミュニケーション（会話）力の低下を、特に若手達に感じ始めています。

まず、大前提に、コミュニケーションツールとしてあらゆる手段を用いるのは大変、素晴らしいことだと私は感じています。フェイスtoフェイス、電話が基本だった時代に比べれば大きな進歩です。

気軽なュニケーションツールだが、、、

ここでは少しメール、ショートメール、ライン等気軽にやり取り出来るコミュニケーションツールに絞って話をします。

実際に最近は、部下からの報告はメールやＳＭＳ、ライン等が多いです。
もっとも代表的な報告は「電車遅延で遅刻します。」というものがあります。
10年前ならオイオイ、電話してきて伝えるのが筋ではないか？と思っていたでしょう。
しかし、最近はいろいろな働き方もあるので「新入社員以外はいいかな」と思っています。多分それは、その社員と私が会話を通じて人となりを理解しているかが大きなポイントです。

何故？新入社員には電話をさせるのか？　私なりの考えがあります。
新入社員はまだまだ社会人としては、社内の人ともコミュニケーション（会話）が少ないのです。そういう中で、安易にメールやＳＭＳ、ライン等に頼ることは危険なのです。報告・連絡をメールでやるのは簡単で送りやすいですが、コミュニケーション（会話）を主とする仕事で新人や若手時代からそれに慣れたら致命的だと私は感じています。

怖い！？実例

「時代は変わった、何もそこまで、、」、と思われるかもしれませんが、メールやSMS・ラインは見方を変えると世代によっては一方通行のコミュニケーションになり兼ねません。

以前こんな事がありました。
お客様から「質問した事柄の返答の連絡が無い」とお叱りの連絡が入ったことがありました。よくよく確認してみると担当者は連絡を入れたといいます。
おや？お客様の勘違いなんて事はないよな？どういう連絡をしたのか手段を聞いてみるとメールとのこと。　　――　まさしくこれです!!!!!

担当者は「後でも見返してもらえるようにと、メールにした」とのことでした。（本当は、お客様との会話を避けたかったのか！？は闇の中です。）
連絡手段がメール主体の世代と電話や会話が主体の世代のジェネレーションギャップでした。ただ、私たちの住宅リフォームのお客様は、いまだに電話や会話が主体の世代の方が圧倒に多いのが現状です。
このケースで言えばメール＋電話を使えば本当に有意義なコミュニケーションだったのではないかなと考えさせられてしまいました。

リフォーム・リノベーションの本質は
　　フェイスtoフェイスのコミュニケーション

現代文明が発展しているなら、そういったコミュニケーション手段だけを使ったっていいじゃないかと若者は思っているかもしれません。
しかし、リフォーム・リノベーションの本質はフェイスtoフェイスのコミュニケーション（会話・対話・理解）なのです。

正直、会って話をして信頼を頂けなければ、仕事は進みません。
リフォーム提案の際、お客様が何を不便に思いどういう生活を今後していきたいのか、思いや、些細な人の機微、奥行き感、温度、色等は感じ取ることはできません。
コミュニケーションの補助としてメール、ＳＭＳ、ライン、オンライン通信等を使って補足していく事が出来る様になったのは大変な進歩です。

もし、仮に今後、若手や部下たちがフェイスtoフェイスをしなくなり、事務所だけで完結する様な事になったら　近い将来この職種の営業は、ＡＩ(人工知能)に変わる事でしょう。１００年後はわかりませんが、、！？
人と人とのコミュニケーション（会話・対話・理解）は、会って話をして相手を知る為の第1歩です。

コミュニケーション手段・方法を多様に持った若手達。彼らが、基本である人と人とのコミュニケーション（会話・対話・理解）の筋肉を今後も強くしていってほしい、と願っています。
そのような育成・指導をしていくことが今、管理職である私に課せられた課題であると感じている今日この頃です。

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